Assistance Apple et Genius bar: aide, enfumage ou magasin de vente?

Robin63 · 14-05-2016 17:48:45

Une histoire (vraie) des temps modernes... instructive sur notre époque, mais qui pourrait aussi vous aider...

Mon fidèle Iphone 4, en ma possession depuis plus de 6 ans, m'était devenu indispensable (comme à beaucoup de nos concitoyens chez qui on a réussi à créer un nouveau besoin...) et fonctionnait comme une horloge jusqu'à ce jour maudit où il n'afficha plus que la pomme sur fond noir et me plongea dans la détresse. Grâce aux diverses aides et forums sur internet je me lançais dans la procédure de restauration par Itunes. La procédure commença normalement avec divers messages rassurants (récupération du logiciel de l'Iphone, vérification auprès d'Apple...) me redonnant un fol espoir "Oh miracle mon vieil Iphone 4 revient à la vie!!", mais cet espoir fut de courte durée et un funeste message encadré apparut "L'Iphone n'a pas pu être restauré. Une erreur inconnue (4014) s'est produite". Procédure relancée à de multiples reprises et toujours le même message mais avec des codes d'erreur différents (4005, 4010...). L'aide en ligne d'Apple m'apprend que ce code d'erreur signifie qu'il y a un défaut de communication de l'Iphone avec le PC et qu'il faut essayer diverses procédures (changer de port USB, changer de câble, changer de PC, désactiver l'antivirus...). Je fais tout ça et... toujours le fameux code d'erreur. Il me faut donc faire appel à l'Assistance téléphonique d'Apple. Une opératrice (charmante et polie... c'est déjà ça ...) me guide pour refaire avec elle la procédure avec, au préalable, un tas de vérifications sur certains logiciels de mon PC puis de mises à jour, mais la procédure se termina par le funeste message. Mon fol espoir retombe... Ma charmante interlocutrice en conclut qu'il y a bien un problème de liaison de l'Iphone avec le PC (mon câble de liaison qui n'est pas d'origine pourrait bien être en cause ou peut être un problème avec mon PC...) et que pour avoir un vrai diagnostic il faudrait que j'aille dans un Genius Bar. Genius Bar, is it a joke?, non pas puisque la charmante Apple Woman m'explique que c'est un lieu où des techniciens Apple de haut vol vont prendre mon vieil Iphone en main. Je reprends espoir! si ce n'est qu'un problème de câble, un spécialiste avec ses outils de diagnostic, un vrai Mac (au lieu de mon pôvre PC...) et un câble d'origine va redonner vie, "en deux coups de cuillère à pot", à mon vieux compagnon .

Rendez-vous est donc pris par internet avec le Genius Bar du Louvre à Paris et je me retrouve dans le temple de la High Tech Apple!!! Impressionnant et rassurant !! Imaginez une ruche avec une bonne quarantaine de jeunes gens et jeunes filles, dynamiques, rusés et habillés... en Apple. On vous accueille comme un prince, on vous demande votre numéro de rendez-vous et votre prénom et on vous demande (poliment et avec un beau sourire) d'attendre quelques instants autour d'une table équipée de moult produits Apple que vous pouvez admirer, essayer, tripoter. Quelques minutes après, une accorte jeune fille vous appelle par votre prénom et vous dirige vers l'un des Experts. Très sympa et à l'écoute, ce grand garçon d'Expert me demande de décrire la maladie de mon Iphone, l'examine et le manipule avec dextérité puis se lève et me dit "je vais le connecter à notre outil de diagnostic". Ouf, mon vieil ami est sauvé !! Plus que quelques minutes à attendre. L'attente ne fut pas longue et mon SA (Sympathique Expert) revint avec mon Iphone, et me déclara "hélas il est...mort". Mais qu'est ce qu'il a? On ne peut pas savoir quelle est l'origine de la panne? Eh non, il ne répond plus du tout et il peut y avoir de multiples causes indétectables mais il y a quand même des chances que ce soit la carte-mère. Voyant ma déception, mon SA tenta de me rassurer. Mais vous l'avez depuis longtemps cet Iphone? Euh, environ 6 ans. Eh bien vous êtes chanceux car, de nos jours, la durée de vie d'un smartphone est de 4 à 5 ans pour quelqu'un de précautionneux comme vous (il doit baser son diagnostic sur le fait que j'ai l'âge d'être son père, voire son grand-père...) parce que, pour les jeunes d'aujourd'hui, (sous entendu, moins précautionneux que les anciens) c'est plutôt 1 à 2 ans. Ah bon, et qu'est ce que vous me proposez? Et bien deux solutions, soit vous tenez absolument à l'Iphone 4 et nous pouvons vous faire un échange standard avec un Iphone "recyclé" pour 150 , soit vous en achetez un neuf. Et qu'est ce que vous me conseillez? Je vous avoue que si c'était moi, je sauterais le pas pour un appareil neuf car l'Iphone 4 est en train de devenir obsolète et vous aurez des problèmes de mise à jour qui vont vite devenir insolubles. Vous pouvez aller voir à la boutique, à l'étage en dessous, tous les modèles sont exposés et nos conseillers sont à votre disposition. Terriblement déçu je remercie (quand même) mon SA pour sa gentillesse et son écoute et je descends voir les "marchands de temple" qui me conseillent suavement les divers produits actuels dont les prix oscillent entre 650 et 1000 , mais en me disant que si je ne suis pas trop pressé, il va y avoir d'ici peu de temps un nouvel Iphone à tarif intéressant. Je repars donc, un peu dépité, avec mon vieil Iphone mort dans ma poche.

Le soir même, mon beau-frère me propose de me prêter son ancien Iphone 4 (qu'il garde en téléphone de secours après s'être "laissé convaincre" par son opérateur de l'achat d'un nouveau modèle...) en attendant la sortie du nouveau produit. Je mets donc à jour cet Iphone de prêt (ça marche très bien avec la sauvegarde Itunes sans message fatidique...) et attend de pied ferme la sortie de l'Iphone SE. Dès la sortie du SE, j'annonce à mon beau-frère que je vais lui rendre son Iphone de secours et vais acheter le fameux produit. Meilleur rapport qualité-prix peut être mais, près de 500 tout de même...

Et là, oh surprise! l'Iphone de secours de mon beau-frère ne répond plus et refuse de s'allumer... Je le mets en charge et il m'affiche le fameux logo demandant de restaurer l'appareil via Itunes. C'est la série noire !! Je m'empresse de connecter l'appareil à mon PC et effectue la restauration qui commence bien et ... finit mal: message fatidique avec erreur inconnue (4005, 4010, 4014, 4020.....). Même démarche auprès de l'assistance téléphonique Apple, même réponse que pour mon ancien Iphone: le câble pas d'origine?, le PC pourri? et pour en avoir le cur net, aller au Genius Bar !! Re-rendez-vous, re-accueil charmant, re-accorte Apple Woman, re-Sympathique Expert, re-diagnostic par outil high tech, re-résultat sans appel : désolé pour votre Iphone, il est mort... Mais, Monsieur, c'est un Iphone de secours que l'on m'a prêté, il faut bien que je le rende à mon beau-frère. Je pense que votre beau-frère comprendra qu'il était vieux (l'Iphone, pas votre beau-frère!!) et qu'on ne peut rien y faire et que c'est un peu dommage pour un Iphone de secours de débourser 150 . Bref, une très désagréable impression de déjà vu et je repars avec un autre Iphone mort dans ma poche... et m'en vais annoncer à mon beau-frère le décès de son téléphone de secours.

Tout ça aurait dû se terminer là (c'est comme ça, les smartphone... ça meurt jeune... et on n'y peut rien...) mais, vexé de ne pas rendre en l'état le prêt que l'on m'avait fait, je me suis ré-attelé à essayer de restaurer la pauvre bête. Multiples essais de connexions à Itunes et toujours le message fatidique avec une erreur à numéro variable. Une chose m'intrigue cependant: pourquoi le logo de connexion à l'Itunes ne s'affiche-t-il uniquement que lorsque l'Iphone est connecté à l'ordinateur? N'y aurait il pas un problème de batterie? Nouvelle démarche sur internet où j'apprends que changer une batterie est à la portée du bricoleur moyen. Perdu pour perdu, autant en avoir le cur net et j'achète une batterie sur internet (12 ) et les outils Ad'hoc. Sympa ce petit bricolage et comme l'Iphone est considéré comme mort, sans appréhension aucune. L'opération m'a bien pris 10 mn. Je mets l'appareil en charge et, lorsque je le débranche, le logo de connexion à Itunes reste affiché. Bizarre, vous avez dit bizarre? Je me connecte à Itunes et en 10 mn, l'appareil... revient à la vie et effectue sa restauration complète!!! Bon sang mais c'est bien sûr (!!) mais alors ce défaut de liaison entre l'Iphone et le PC ce n'était peut être pas dû au câble, ni au PC, ni à l'anti virus, ni à la carte-mère, mais peut être tout simplement à la batterie !!! Pourquoi ne pas le tester son mon ancien Iphone, considéré lui aussi comme mort? Un test à 12 , c'est jouable. Donc, achat d'une nouvelle batterie, nouveau bricolage (5 mn au lieu de 10. C'est ça l'expérience...) et, nouvelle restauration... avec succès. Eh oui ce n'était que la batterie!!!

Morale N° 1 de cette histoire véridique : si l'Assistance Apple ne sait pas que les codes d'erreur 4005, 4010, 4020... peuvent être dus à une batterie déficiente, c'est inquiétant pour Apple. Si les outils de diagnostics des Génius Bars ne sont pas capables de détecter la déficience d'une batterie, c'est encore plus inquiétant pour Apple. Si les Sympathiques Experts des Génius Bars ne savent pas utiliser les outils de diagnostics, c'est également inquiétant pour Apple. Mais si (ce que je crois) tout ceci est parfaitement connu et que tout ce système d'entraide sympathique et (pseudo) altruiste est là, surtout, pour enfumer le client et lui vendre de nouveaux produits, alors c'est inquiétant pour... le consommateur.

Morale N° 2 plus terre à terre et qui peut aider ceux qui n'ont pas les moyens de se payer un smartphone à 500-800 tous les 2-3 ans: testez et changez ou faites changer votre batterie. Pour 12 ça vaut le coup d'essayer même si la panne vient d'ailleurs!!

Morale N° 3: j'ai maintenant un Iphone SE "up to date" qui me rend les mêmes services (devenus indispensables, je le reconnais) que mon vieil Iphone 4, sauf qu'il reconnait mes empreintes digitales. Avais-je besoin de cette nouvelle fonctionnalité ? Sûrement pas, mais quant on vous crée un besoin il devient difficile de revenir en arrière. C'est comme ça que des compagnies comme Apple, dont je reconnais et apprécie le génie, font leur fortune. Encore faudrait il quelles ne prennent pas leurs clients pour des zozos et ne se les mettent un jour à dos.

eyePhone · 14-05-2016 19:27:09

Bonjour et merci pour votre retour d'expérience sympathique et non sans humour.
En fait, les Genius ou autres chez Apple travaillent avec des grilles pré-établies et distribuées par Apple.
En voici un exemple :
https://support.apple.com/fr-fr/HT204770
vous remarquerez que vos codes d'erreurs ne sont pas présents dans ce support d'Apple au premier coup d'il.
Les techniciens de la pomme connaissent parfaitement ces codes mais si ces fameux codes d'erreurs sortent de leur domaine de compétence, il font comme l'eau, il prennent le chemin le plus court.

De toute façon, l'iPhone 4 est effectivement condamné à devenir obsolète dans un proche avenir et donc Apple n'aura plus les pièces. Reste le bricolage et le système D avec des problèmes de MàJ iOS ou des applis.

Je pense que vous avez fait le bon choix, vous êtes désormais tranquille pour quelques années et pour info, je connais quelqu'un qui utilise toujours aujourd'hui un iPhone 3GS (un an avant le 4), la machine fonctionne parfaitement avec sa batterie d'origine et qui tient toujours la journée. Impressionnant.
Tout ça pour dire que les mêmes machines ne sont pas égales, il y a des bonnes et des mauvaises séries.

Robin63 · 15-05-2016 01:16:56

Bonjour EyePhone. Merci d'avoir apprécié mes pointes d'humour et d'avoir corrigé quelques erreurs dans mon propos ainsi que de m'avoir transmis la grille pré-établie que j'avais consultée une bonne vingtaine de fois lors de mes tentatives de restauration de mes Iphones (!!), mais que je n'arrivais pas à retrouver lors de mon message. Vous avez raison, les codes d'erreurs 4010, 4020 n'existent pas, et je m'excuse de cette erreur. Il s'agit en fait des erreurs 10 et 20, par contre 4005 et 4014 existent bien et ces codes ont été transmis aux techniciens de la pomme lors de mes entretiens avec eux. Donc, rassurez vous, rien n'est sorti de leur domaine de compétence et tout était bien comme il faut dans la grille pré-établie

Ceci étant corrigé, il s'agit bien à chaque fois de codes d'erreurs indiquant que l'Iphone coupe sa communication durant la restauration et ma modeste expérimentation (si, si...) a conduit au fait que Apple peut désormais (si elle ne le savait pas auparavant !!!) compléter la grille pré-établie avec une nouvelle cause potentielle : "batterie à vérifier car éventuellement déficiente". Ah qu'il est bon et réconfortant de faire progresser la connaissance pour le bien du plus grand nombre !!! et pour le bien de la planète qui aura désormais moins d'Iphones obsolètes dans ses poubelles.

Merci de penser pour moi (!) que j'ai fait le bon choix en achetant un Iphone de dernière génération. Vous avez sûrement raison si l'on raisonne à moyen terme, mais mon propos était précisément de rapporter le fait que ce choix n'était pas de mon fait et m'avait été imposé soit sciemment, soit par incompétence des agents des Genius Bars (ce dont je doute fortement...). Si l'on m'avait dit, par exemple, "Monsieur, il se pourrait que le problème de votre Iphone provienne d'un problème de batterie et vous pourriez faire, sous toute réserve, l'essai d'un changement de batterie auprès d'un organisme agréé, ce qui vous coutera xx . Mais, sachez cependant que votre appareil est condamné à devenir obsolète dans un avenir proche", j'aurais pu prendre ma décision de faire changer ou pas la batterie de mon appareil et... aurais gardé en Apple la confiance que j'avais jusqu'à présent. Pour tout vous dire, compte tenu de ma situation lors de la panne de mes appareils, j'aurais choisi le changement de batterie car la dépense d'un nouvel Iphone me posait problème et j'aurais programmé l'achat d'un nouvel appareil à moyen terme. Je suppose que, hélas, mon cas n'est pas isolé.

Impressionnant en effet, ce que vous me rapportez: un Iphone 3G fonctionne encore (!!) mais je vous confirme que mes deux Iphone 4 (à peine moins vieux que ce 3G) continuent à fonctionner normalement après un simple changement de batterie et ce, pour la modique somme de 12 . Tout aussi impressionnant, mon cher Watson!. Mais ils ne le doivent qu'à moi (ou plutôt au hasard...) et non pas à Apple qui a été incapable de détecter (ou de révéler...) la panne la plus basique qui soit sur tout appareil électronique.

Tout ça pour re-confirmer que ma confiance (pourtant de longue date et jusqu'alors inébranlable) dans les services après-vente d'Apple a baissé d'un bon cran. Dommage...

eyePhone · 15-05-2016 10:54:06

Vous avez raison, si un tel constat m'arrivait, j'aurais la même attitude avec la déception qui l'accompagne. Le coup de la batterie n'est pas top en effet.
Je me dis en même temps qu'Apple a dans sa globalité un SAV remarquable et que je ne connais aucune autre marque de smartphone capable de proposer un SAV comme la pomme. C'est une des raisons d'ailleurs qui me fait rester chez Apple depuis 2009 et de plus en plus de machines pommées à la maison. Quand on a goûté à Apple, difficile de s'en séparer ensuite et même si on décide d'aller voir ailleurs, on fini par y revenir tôt ou tard. Je crois que vous êtes un peu dans le même cas, rien ne vous empêchait de prendre un smartphone d'une autre marque, il y a d'excellents smartphones qui sont proposés sur le marché pour beaucoup moins cher. Si vous êtes resté chez Apple, c'est que la marque a réussi de main de maître sa stratégie marketing (neuro marketing ?) à savoir, rendre ses produits addictifs. Donc même si on est pas content, on y retourne tout de même. Ça fait un peu masochiste mais que voulez-vous, Apple quand tu nous tiens.

funk · 15-05-2016 11:56:26

Merci du retour Robin ( 63 = date de naissance ? ) J'ai passé un joli moment a vous lire.

@Eyephone:

Neuro marketing ? oui quelque peu mais l'histoire étonnante d'Apple,son Jobs emblématique y sont pour beaucoup.Et je ne suis pas insensible a ce coté des choses.
Je suis un fan invétéré de mon vieux 4S ( Cela doit étre le 4eme,achat en 2011,2013 et les deux derniers en reconditionné grade A ) en cause mon désir d'un mobile compact,luxueux et beau.Qualitatif en main.

Je ne crois pas que j'aurais autant eu de désir de posséder un Samsung Galaxy SII de la méme année ( j'en ai possédé un pourtant ) autant de temps.le terme "qualitatif en paume" est tout désigné pour cet ancien iPhone.
Bref,le coeur du sujet ( obsolescence verbale du génius bar ) me laisse pantois.

C'est le réçit d'une belle histoire d'amour gachée par des employés modernes d'une société qui s'est quelque peut délité avec le départ de son génial géniteur ( Je ne garderais que le bon coté de steve Jobs )

VanZoo · 15-05-2016 12:22:13

Peut-on faire d'un exemple une généralité ?!!

Il y a forcément des couacs mais le taux de satisfaction du SAV Apple est l'un des plus haut du marché
J'ai toujours été très satisfait de leur service technique

Même si on tartine des lignes et lignes et quelque soit la qualité de la prose, ce n'est qu'UN exemple
Je pourrais en formuler plusieurs qui lui sont contraires !

funk · 15-05-2016 12:44:05

On le sait bien,VanZoo.

Trop peu de personnes savent qu'un changement de batterie ne coute pas + cher dans un Apple store.Tout comme un échange d'ancien iPhone.Aucune autre marque permet de venir avec un mobile mort et repartir avec un refurb qui fonctionne bien pour une somme relativement honnéte ( rien que le nombre d'écrans remplaçés par du no name,alors que leur garantie saute,juste pour gagner un peu de $,c'est idiot )

Mais c'est a double tranchant.

"-C'est cher Apple"
-Oui mais tu as un SAV en béton
-Ah parce que ce n'est pas fiable ?"

Robin63 · 16-05-2016 14:36:52

Bonjour à tous et merci de vos commentaires.
Si ce n'était pas clair dans mon "histoire des temps modernes", je tiens à préciser que je suis un fervent utilisateur et défenseur de "La Pomme" et ce, dès la sortie du premier MacIntosh (il y a bien longtemps, au siècle dernier...) que j'ai utilisé à titre personnel et implanté dans l'entreprise ou je travaillais (alors que ce n'était pas la tasse de thé de cette entreprise...). Pour moi, les appareils d'Apple et leur programmation relèvent tout simplement du génie... Et je suis d'accord avec vous sur l'exemplarité du SAV et de ses techniciens qui, à plusieurs reprises, au téléphone ou en ligne, m'ont assisté de façon exemplaire et que je remercie ici très sincèrement. C'est pour cela que je reste, à ce jour, fidèle à la Pomme.
Mais mon passage dans le "Temple du High-tech" (alias Genius Bar) m'a laissé cette désagréable impression du "forçage a l'achat" et d'être considéré comme un zozo, ce qui ne me semble bon ni pour les addicts d'Apple, ni pour les déchets de la planète, ni pour la réputation d'Apple. Espérons qu'il n'en est rien... mais restons vigilants...

Speedy31 · 24-05-2016 09:12:29

Retour d'expérience très intéressant, et avec une belle pointe d'humour, j'adore!
Cette histoire ressemble un peu à mon aventure récente avec l'iPhone 4S de ma femme, une mise à jour échouée avec une Erreur 29, résolue finalement en rebranchant une batterie d'origine et relançant la restauration...N'ayant pas de Genius Bar à Toulouse, j'ai opté pour le "Do it yourself" en investissant (peu...) dans un kit d'outils et une batterie de remplaçant, en attendant, l'iPhone 4S est toujours bon pour le service, il est, certes, devenu un peu lent, mais reste tout à fait utilisable!

Forum iPhone, iPad, Apple Watch de iPhon.fr

Annonce

#1 14-05-2016 17:48:45

Assistance Apple et Genius bar: aide, enfumage ou magasin de vente?

#2 14-05-2016 19:27:09

Re : Assistance Apple et Genius bar: aide, enfumage ou magasin de vente?

#3 15-05-2016 01:16:56

Re : Assistance Apple et Genius bar: aide, enfumage ou magasin de vente?

#4 15-05-2016 10:54:06

Re : Assistance Apple et Genius bar: aide, enfumage ou magasin de vente?

#5 15-05-2016 11:56:26

Re : Assistance Apple et Genius bar: aide, enfumage ou magasin de vente?

#6 15-05-2016 12:22:13

Re : Assistance Apple et Genius bar: aide, enfumage ou magasin de vente?

#7 15-05-2016 12:44:05

Re : Assistance Apple et Genius bar: aide, enfumage ou magasin de vente?

#8 16-05-2016 14:36:52

Re : Assistance Apple et Genius bar: aide, enfumage ou magasin de vente?

#9 24-05-2016 09:12:29

Re : Assistance Apple et Genius bar: aide, enfumage ou magasin de vente?

Pied de page des forums