SOUCI SAV IPHONE 6s

jujulefufu · 23-10-2015 15:29:24

Bonjour à tous,

voila j'ai une expérience assez malheureuse avec Apple. Le 02 octobre dernier j'ai fais une demande de reparation sur mon tout nouvel iphone 6s. La 3D Touch fonctionne très mal. Le 5 octobre UPS est venu chercher mon téléphone et m'a remis une preuve le téléphone a bien été récupéré. Téléphone reçu le 6 à Brenda selon le site d'Ups, mais depuis le 6 jusqu'a ce jour " le 20 octobre" le lien de suivi de réparation reçu par mail par Apple m'indique "En transit". J'ai eu au moins 10 personnes du service technique. J'ai l'impression que quelque chose cloche avec mon dossier. Comme ci mon téléphone était perdu ou volé au niveau de leur dépôt.
Jeudi 15 une personne de la relation cliente prend le dossier en "main", je lui demande que mon téléphone d'origine me soit retourner afin que je procède à la réparation en Apple Store même s'il faudra parcourir 400km. Il m'annonce le lundi que le téléphone est sur le départ et qu'il est en attente du numéro de suivi sur le dépôt qui est au pays bas. Malheureusement depuis le lundi à 18h mon téléphone sonne pour que ce monsieur me dise "bonsoir Monsieur, je n'ai toujours pas de numéro de suivi à vous communiquer" je deviens dingue. Aidez moi. Surtout qu'il me dit qu'il n'y a pas de délai.

QUELLES SONT MES SOLUTIONS POUR QUE JE PUISSE AVOIR MON TÉLÉPHONE NON REPARER OU UN TÉLÉPHONE DE REMPLACEMENT? EXISTE IL UN MOYEN DE CONTACTER CE FAMEUX DÉPÔT PAR TÉLÉPHONE.
J´AIMERAI AVOIR LE NUMÉRO D'UN SUPÉRIEUR À LA RELATION CLIENTELE QUI POUR MOI NE M'AIDE PAS BEAUCOUP SUR CE DOSSIER.

Blackjack87 · 23-10-2015 15:55:44

Bonjour,

L'iPhone a été acheté ou svp ?
Ce dernier a été réceptionner par Apple svp ?

Blackjack

jujulefufu · 23-10-2015 16:01:17

Bonjour,

L'iPhone a été acheté en Apple Store, le dépôt la bien reçu en date du 06 octobre , c'est ce qu'apple n'arrête pas de me dire au téléphone " ne vous inquiétez pas nous l'avons bien reçu". Le livreur UPS m'a remis un bordereau

Blackjack87 · 23-10-2015 17:48:41

Si l'iphone a été acheté en Apple Store : vous pouvez faire jouer la Garantie Légale de Conformité (dans votre cas, elle concerne Apple..)
Cependant, le 6S étant relativement récent, pourquoi ne pas viser un échange a neuf avec Apple ? Si il a été réceptionné le 6 : il me semble qu'il y a un délais qui peut vous être favorable pour ce genre de situation pour un achat en Apple Store ..

Je vous conseil de rester très courtois avec l'agent d'Apple que vous avez au tel et ne jamais sénerver, cela n'arrangera rien.

Blackjack

jujulefufu · 23-10-2015 17:55:53

Le problème c'est qu'il n'arrive pas à le réparer et il ne me dit même pas qu'il me renvoie un nouveau téléphone. Il me laisse dans le flou. Le problème c'est que je me suis très énervé avec l'agent, allant jusqu'à lui dire que je ne voulais plus qu'il gère mon dossier et que je voulais parler à son supérieur. Il ne me parle pas d'échange à neuf. Il ne propose rien à part me dire. Je n'ai pas de nouvelle du dépôt, mais je suis le dossier avec vous. Mon téléphone va sonner dans 5 min et voici exactement la réponse que j'aurai.

Blackjack87 · 23-10-2015 18:04:33

Je comprends votre réaction et je vous conseil de demander la Garantie Légale que je vous ai parlé plus haut. Soyez calme quoiqu'il arrive justement..
Il est préférable d'avoir la coopération d'Apple que de se mettre a dos ces services.
Vous avez fait un achat, ce dernier vous a été fourni avec un souci de conformité : Apple a 1 mois pour réparer/échanger l'iphone a neuf sans aucune perte pour vous. Au bout d'un mois, vous êtes en droit de demander le remboursement intégrale de l'iphone.
Essayez de sous entendre que l'iphone a été pris en charge sous ce statut et que vous aimeriez uniquement trouver une solution a votre achat.

Si pas de réponse favorable (inutile de s'énerver) : vous devrez faire un courrier recommandé au Service Consommateur d'Apple en expliquant la situation, que vous êtes "content" d'Apple globalement et que le souci pour réparer l'iphone est regrettable mais que vous aimeriez que les choses évoluent positivement pour les 2 parties..
Si pas de news au max le 6 novembre : rapprochez vous d'une association de consommateur : UFC par exemple.

Blackjack

PS : voila la différence quand on envoi un produit en panne en SAV dans les 6 premiers mois : on oublie la garantie que je vous ai cité plus haut. Et on se retrouve avec des délais de SAV inconnu...

Blackjack87 · 23-10-2015 18:13:20

Attendez une tite chose : le 6 octobre, vous étiez encore sous délais de rétractation en fait ? Pourquoi le Genius ne vous a pas proposer cet option ? Vous seriez deja remboursé, et vous auriez put profiter d'un autre iphone ?
Vous devriez apporter également cet argument de poid a votre appel a Apple du coup ..

jujulefufu · 23-10-2015 23:11:47

C'est vraiment dur de garder son face une telle situation, je vais en parler avec le sieur de la relation clientèle pour voir ce qu'il me dit sur la garantie légale. Chose bizarre lors de mon coup de fil pour mettre en place la reparation la fille m'a fait faire un diagnostic à distance c'est tout. Elle ne m'a pas proposer de me rétracter. Elle m'a juste dis que j'avais la possibilité moyennant 29 de faire un échange standard ou une reparation avec une attente de 3-5 jours ouvrés. Je n'en peu plus de la situation...

Blackjack87 · 24-10-2015 00:14:02

Si le client ne demande pas cet garantie, elle ne sera pas appliqué, se sera la garantie constructeur ou classique.
Je pense que vous êtes tombé sur un agent fraîchement employé...
Contactez dès demain Apple pour trouver une solution correct pour chacun.

Vous devriez prendre contact avec UFC, voir la DDPP pour avoir leur avis..

Faudrait vérifier mais il me semble qu'Apple remplacé à neuf un iPhone en panne acheté en Apple Store...
Concernant le droit de rétractation, aucune garantie si l'achat a été fait en boutique (hors cas de précommande ou de retrait en Apple Store).

Blackjack87 · 24-10-2015 00:19:34

S'énerver va servir à rien, au contraire : l'agent ne fera pas d'effort

Le souci vient très certainement de la réparation du 3D Touch non maîtrisé.. Cela peut se comprendre mais vous avez acheté un iPhone, vous aimeriez pouvoir l'utiliser. Vous n'êtes pas responsable du souci et encore moin des soucis de réparations.

Parlez de la garantie de conformité comme si vous l'aviez demander à l'origine. Proposer l'option du remplacement à neuf ou limite : le remboursement pour que vous puissiez prendre un iPhone réel

Mais pas de café avant et zen!

jujulefufu · 24-10-2015 06:50:49

Merci pour vos conseils, le pire c'est que je constate que l'agent de la relation clientèle ne fait aucun effort, je vais l'appeler dès lundi pour faire m'excuser et lui dire qu'il est le seul à pouvoir m'aider sur ce dossier. J'espère ne pas le vexer en parlant de garantie légale.

Blackjack87 · 24-10-2015 08:07:49

Je pense qu'il est conscient d'un souci dans le dossier..
Votre énervement est en partie légitime et il en a certainement conscience. Par contre, je me demande si vous avez fait le bon numéro de SAV .. Vous devriez être en relation avec l'Apple Care pour un iPhone aussi récent ..

Je vous conseil de mettre tout à plat pour saisir les aboutissants de la situation..
Prévenez que vous cherchez uniquement à avoir un iPhone qui fonctionne correctement.. Si vous avez payer 29 : normalement, vous n'auriez rien dut avoir à payer ...
Sauf si l'iPhone à eut une casse éventuel de votre responsabilité.

Faite le bilan avec un responsable et prévenez que cela concerne un 6s acheté en septembre dernier en Apple Store (si précommande, etc..). Faite le point car tout cela me semble pas vraiment clair...

Blackjack87 · 24-10-2015 08:14:20

Je ne saisi pas :
- pourquoi pas eut d'échange à neuf vu l'achat récent..
- pourquoi vous faire payer un transport alors que vous n'y êtes pour rien si le 3D Touch ne fonctionne pas correctement.
- pourquoi pas un échange standard pour simplifier le tout...
- pourquoi passe réponse sur l'iPhone ...

Hésitez pas à prendre rendez vous avec un Genius où vous apporterez la boîte (et accessoire), facture et pièce d'identité. Duscutez de la situation si elle est conforme.
Mais je pense qu'il y a des soucis de gestions dans votre dossier la...

jujulefufu · 26-10-2015 08:55:13

Il faut que je monte sur Paris ou Strasbourg pour voir un Genius, trop excentré et pas d'Apple store à proximité. Mais il faudra bien que je fasse la démarche si je n'ai pas de nouvelle sous 1 mois.

Blackjack87 · 26-10-2015 10:17:01

jujulefufu a écrit :

Il faut que je monte sur Paris ou Strasbourg pour voir un Genius, trop excentré et pas d'Apple store à proximité. Mais il faudra bien que je fasse la démarche si je n'ai pas de nouvelle sous 1 mois.

Contacter le SAV d'Apple par téléphone. Expliquer calmement la situation et rappeler également les éléments que je vous ai cité plus haut : le but est de trouver un compromis. Essayez de faire comprendre que c'est un 6s, que la panne était présente au moment de la réception du produit et que vous aimeriez juste trouver une solution pour clore la situation.

Je pense que votre iPhones été pris en charge par le SAV classique et pas pour le cas d'un iPhone acheté récemment en Apple Store : rappelez également ces détails.
Que l'iPhone soit en court de réparation: c'est une chose mais Apple aurait dur réagir plus correctement, soit avec un délais de rétractation ou soit une change directement à neuf.
N'attendez et contacter Apple quand vous serez calme pour le faire

Qoh-Qolah · 26-10-2015 10:52:05

Une mise en demeure envoyée par voie postale avec accusé de réception peut aussi inciter à faire bouger les chose.

Blackjack87 · 26-10-2015 11:41:59

Qoh-Qolah a écrit :

Une mise en demeure envoyée par voie postale avec accusé de réception peut aussi inciter à faire bouger les chose.

Cela va dépendre de l'appel au SAV et si prise en compte de la garantie ou pas..

A mon avis, erreur d'un agent pour la prise en charge du dossier ...
Si garantie légale reconnu : le 6 prochain, le client peut demander le remboursement de l'iPhone ou son remplacement à neuf.
Les frais d'envoi n'aurait pas dut être payé : à demander le remboursement.

jujulefufu · 26-10-2015 11:46:36

Bonjour à tous,

Non les frais de 29 n'ont pas été payé, l'agent que j'ai eu pour mettre en place la réparation me l'a proposé mais j'ai refusé sur le principe que le téléphone est récent, moins de 2 semaines et que ce n'est pas encore à moi d'engendrer des frais pour la réparation de celui ci. Du coup elle m'a dit que la réparation prendrait entre 3 et 5 jours ouvrés. La suite vous la connaissez.
La relation clientèle va m'appeler encore aujourd'hui à 18h. Je lui ferai part de vos suggestions et vous tiendrez au courant.

Merci

Blackjack87 · 26-10-2015 12:28:09

Pas de café avant, privilégié l'argumentation pour trouver une solution viable.
Pas de raison qu'il n'y ait pas une solution rapidement trouver

Apple aime bien les compliments, appuyer sur ça et sur le fait que vous avez acheté l'iPhone en boutique Apple

jujulefufu · 27-10-2015 15:42:38

Oyé oyé,

Hier 18h mon téléphone n'a pas sonné. J'ai donc fait la démarche de faire sonner celui d'Apple. On m'a indiqué que la personne en charge de mon dossier allait me rappeller aujourd'hui.
Ce matin à 11h je décide de rappeler je tombe donc sur une collègue de ce monsieur qui relis tout mon dossier en chuchotant et me dit OK monsieur mon collègue va vous passer un coup de fil dans la journée. Mais elle m'a aussi dit qu'elle voyait dans le dossier que le dépôt d'apple avait pris la décision hier de me renvoyer un téléphone. EN VOILÀ UNE BONNE NOUVELLE. Elle m'a aussi dit que si je n'avais pas de nouvelle de son collègue sous 48h, je demande au SAV de me passer Viviane. Wait & see

Blackjack87 · 27-10-2015 16:50:15

Cela s'améliore, mais nul doute qu'une solution va etre trouvé.
Je pense que le souci se situe au niveau de la réparation du 3D Touch ou les équipes d'apple ne sont pas encore efficace, mais le dossier a été traité comme une amateur.
Si il renvoit un téléphone, faite le possible pour avoir un neuf, expliquer que vous l'avez acheté en Apple Store, et que vous avez la panne rapidement..

Blackjack

jujulefufu · 27-10-2015 16:55:53

Blackjack87 a écrit :

Cela s'améliore, mais nul doute qu'une solution va etre trouvé.
Je pense que le souci se situe au niveau de la réparation du 3D Touch ou les équipes d'apple ne sont pas encore efficace, mais le dossier a été traité comme une amateur.
Si il renvoit un téléphone, faite le possible pour avoir un neuf, expliquer que vous l'avez acheté en Apple Store, et que vous avez la panne rapidement..
Blackjack

C'est ce qui a l'air de se profiler, Dans ma compréhension des choses c'est bien un nouvel iPhone qui me sera envoyé. Au moins aujourd'hui j'ai eu la réponse un peu plus claire, différente de "bonjour monsieur, je n'ai toujours pas de numéro de suivi à vous communiquer, puis silence..." Je pense que ce silence était dû au faite de mes prises de tête avec ce monsieur. Mais il faut dire qu'il m'a proposé le remboursement de 100 de frais de mon billet d'avion. Dans cette histoire je renonce quand même à un voyage.

Dernière modification par jujulefufu (27-10-2015 16:56:41)

jujulefufu · 29-10-2015 19:29:22

Bonjour à tous,

Voilà il y a eu un rebondissement dans mon histoire.
Je vous disais qu'une collègue du gar qui gère mon dossier m'a dit qu'un téléphone d'échange était sur le départ.
Patatra le gar revient le lendemain et me dis "écoutez monsieur moi je n'ai pas cette information" Du coup je lui demande s'il ne retarde pas les actions sur mon dossier du faite de nos enguelades. Il me repond que non pas du tout mais qu'il n'a aucune nouvelle à me donner.
Ce matin énervé je décide d'envoyer un mail à TIM COOK!!! Oui vous avez bien lu. J'ai vu sur un forum une personne qui l'a fait et a été rappeler par un certain STEFFEN MORR directeur de la relation client Europe Apple.
J'ai tenté mon coup, à 18h le gar qui gère mon dossier me telephone et me dit qu'il a vu avec son manager pour qu'un nouveau telephone me soit envoyé. Je ne pense pas que ce soit une coeincidence?
J'espère avoir mon telephone en fin de semaine prochaine.

eyePhone · 29-10-2015 20:04:55

C'est la première fois que je lis un tel boxon avec le SAV d'Apple. Pas de bol.
Je vous souhaites le meilleur mais pour info, Tim Cook n'a ni lu et ni eu votre mail. C'est un des ses secrétaires qui s'occupe de ça. Dans ce milieu, c'est comme ça que cela fonctionne.

jujulefufu · 29-10-2015 20:06:12

eyePhone a écrit :

C'est la première fois que je lis un tel boxon avec le SAV d'Apple. Pas de bol.
Je vous souhaites le meilleur mais pour info, Tim Cook n'a ni lu et ni eu votre mail. C'est un des ses secrétaires qui s'occupe de ça. Dans ce milieu, c'est comme ça que cela fonctionne.

Hooo oui je me doute qu'il ne l'a pas personnellement lu. Il n'en finirai pas

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