Programme de fidélité Orange : de moins en moins intéressant...

iBeetle · 20-08-2010 22:38:13

Fidèle client d'Orange depuis 15 ans, j'ai pu constater une net diminution de l'intêret des programmes de fidélité. Voici un petit résumé, surtout pour informer les abonnées les plus récents.

Ancien programme : "Bonus dorange" (jusqu'en 2007)

Autrefois, le programme Bonus dorange offrait du temps de communication supplémentaire en fonction de votre ancienneté. Ainsi, on pouvait atteindre jusqu'à 15% de temps supplémentaire après 2 ans. Si ce programme existait toujours :
- Un client avec un forfait de 2H gagnerait 18min de communication / mois (à utiliser 24h/24, tous opérateurs).
- Un client avec un forfait de 5H gagnerait 45min de communication / mois (à utiliser 24h/24, tous opérateurs)..

Alors ok, aucun autre avantage ou options comme cela se fait actuellement. La fidélité était uniquement récompensée en temps de communication. Mais aprés tout, on paye bien un forfait de téléphone à la base ! C'est ce qu'on demande, non ?

Nouveau programme à partir de 2007 : "Davantage mobile"

En Décembre 2007, Orange lance le nouveau programme "davantage mobile" où le client cumule des points pour se "payer" ses "cadeaux". Vous apprécierait la notion « dacheter un cadeau », une vrai lecon de marketing ! ;-)

A l'époque, les études comparatives entre les deux formules ne laissaient aucun doute sur l'arnaque de ce nouveau système. Exemple concret pour un forfait d1h30 à 24/mois de l'époque (source blog.nuveo.fr) :

Sachant que pour chaque euro dépensé vous gagnez 10 points et si vous avez 24 mois dancienneté vous gagnez le double soit 20 points.

Avec 6 mois danciennetés :
Offre davantage mobile : 24 = 240 points soit rien
Offre Bonus Orange : 24 = 24 + 5% = 1,2 de communication supplémentaire /mois

Avec 24 mois danciennetés :
Offre davantage mobile : 24 = 480 points soit rien
Offre Bonus Orange : 24 = 24 + 15% = 3,6 de communication supplémentaire /mois

Sur une durée de 4 mois avec 24 mois dancienneté :
Offre davantage mobile : 480 * 4 = 1920 points soit 20 sms ou 6 MMS Super !
Offre Bonus Orange : 3,6 * 4 = 14,4 soit à 0,10 euro le sms 144sms gratuits

Variation du programme "Davantage mobile" depuis 2008

A partir de 2008, Orange va prendre une série de mesure dégradant encore plus linteret du programme de fidélité :

- Date limite dutilisation des points cumulés :

De plus, de peur que ses clients cumule trop de points, Orange a rajouté par la suite une date limite d'utilisation de vos points. Maintenant, en fonction de vos années de gain, certains points seront à utiliser avec le 31/12/10, d'autres avant le 31/12/11 et ainsi de suite... Si vous n'utilisez pas vos points (durement gagné !) avant la date limite : il seront perdu...

- Suppression des remises sur factures :

Depuis cette année, il nest plus possible dacheter des coupons de reduction pour ses factures. Cétait pourtant lun des avantage phare dOrange lors de la création de ce programme de fidélité. Pour rappel, il était possible baisser sa facture de 10 (= 10000pts) ou 10 (= 18000pts)en utilisant les points du programmes.
Les raisons sont évidentes : Cela leur coute moins cher de vous donner un WE SMS illimité, que de vous baisser votre facture de 20. De plus, en « offrant » certaines options, le client est susceptible de les apprécier aux points de les garder plustard dans une option payante.

- Augmentation du prix des cadeaux :

Notons enfin quOrange augmente régulièrement le prix de certains cadeaux. Par exemple : dans le nouveau catalogue d'Avril 2010, le cadeau 20 sms/mms est passé de 900 pts à 1000 pts.

Bref, ce ne sont pas les soldes de cet été (de plus amputées de certaines options) qui vont compenser les pertes de ce programmes...

Conclusion

La fidélité, nest clairement plus une priorité pour Orange à partir du moment où le client est maintenant par lengagement de son contrat. Dailleurs, on remarquera ces dernières années la multiplication des offres pour reconduire vos engagements. Qui na jamais était appelé par un conseillé quelques semaines avant la fin de son contrat pour se voir offrir "super cadeau" mais qui vous réengage pour 1 ans ?

La sortie dun nouvelle iPhone par an est également une aubaine pour Orange, qui na même plus besoin de faire deffort pour nous appâter et compte bien sur nos coté geek impatient pour quon renouvelle tout seul. Pour les autres, on fera quand même une ptite ristourne de 100, un minimum vu le prix du téléphone... Et encore, il faudra passer par une ODR poussive et trés longue, histoire de placer un peu nos sous pendant les 3 mois de gestion des dossiers.

Je reste cependant trés satisfait des forfaits et la qualité des services proposés par Orange. Je déplore juste le fait que la fidélité soit de moins en moins prise en compte par notre cher opérateur. Cela apportait vraiment un peu d'humanité et une confiance réciproque entre le client et son prestataire de service.

Dernière modification par iBeetle (20-08-2010 22:47:12)

Difock788-2 · 21-08-2010 00:00:52

Et c'est pour ça que depuis l'arrivé de l'iPhone on recommande de plus en plus de ne souscrire à des engagements ne dépassant pas un ans.

Pour ma part j'ai souscrit une fois un engagement de 24 mois (mon premier téléphone) et certes on faisait une économie mais si on avait un problème ou qu'on voulait changer de téléphone au bout d'un an on pouvait crever la bouche ouverte, comme maintenant en fait...

Btbw · 21-08-2010 00:32:10

et un iphone à 169, soit moins cher qu'en acqui c'est pas déjà mieux niveau fidélité ?

et non, les points sont valables à vie, seul les points rajoutés par le SC ou en cadeaux de fin d'engagement peuvent avoir une date de "péremption"

Fl0 · 21-08-2010 02:16:48

Mouais...
Je ne suis pas trop d'accord avec toi et je rejoins l'avis de Btbw.

Je m'explique :

Sur une grosse majorité de dossiers clients ayant fait l'acquisition d'un iPhone 3G ou 3Gs, il y'a eu des rajouts de point très généreux à l'occasion de la sortie de l'iPhone 4.

Un petit exemple:

Sur certains dossiers, il y a un rajout de plus de 2000pts (!!) PCM pour la sortie de l'iPhone 4 alors que le client venait tout juste de faire l'acquisition d'un iPhone 3Gs six mois plus tôt.

La fidélité, d'autant plus celles des clients iPhone est une priorité pour Orange et dans le cadre de la sortie de l'iPhone 4 elle a vraiment été récompensée.

Difock788-2 · 21-08-2010 03:16:59

Un rajout de 2000pts pour un client ayant renouvelé il y a 6 mois? Et il paye combien par mois? Parce que à moins d'avoir des facture de 200/mois jamais Orange accepterai une telle situation et tu sais pourquoi? Tout simplement parce que Orange perd de l'argent!

Et franchement ton statut de salarié ne te rend pas très objectif sur la question, d'autant plus pour sortir des phrases du genre "La fidélité, d'autant plus celles des clients iPhone est une priorité pour Orange et dans le cadre de la sortie de l'iPhone 4 elle a vraiment été récompensée.". Surtout que iBeetle à pris le temps d'argumenter son point de vue alors que toi, hormis nous dire que t'es salarié et nous sortir le blabla de la comm à Orange bah t'as pas fait grand chose...

iBeetle · 21-08-2010 08:32:41

Je reconnais qu'Orange puisse faire un geste pour le renouvellement des iPhone mais on s'éloigne de l'idée de recompense de la fidélité. Ces offres servent uniquement à garantir à Orange un réengagement, soit 1 ou 2 années de plus où le client sera pieds et mains liés avec son opérateur. Les quelques points rajoutés sur vos PCM ou l'ODR de 100 sont des "gestes" savamment calculés pour nous garder un peu plus, coincé par nos engagements.

Autrefois, le client était vraiment récompensé pour sa fidélité, au prorata du temps passé chez l'opérateur. Je trouve normal qu'un client depuis l'époque d'itineris ai quelques faveurs en plus. Ces gestes de l'opérateur n'avaient aucune visée commerciale (pas d'engagement ou envie de nous faire tester des options payantes). On offrait juste une récompense aux plus fidèle d'entre nous.

rodyrod · 21-08-2010 09:21:04

C'est un des effets pervers de la loi Chatel : l'opérateur sait que quoi qu'il fasse, le client pourra résilier avant sa fin d'engagement en ne payant pas la totalité des sommes dûes. Du coup il réagit lui aussi.

Fl0 · 21-08-2010 11:47:39

http://www.igeneration.fr/accessoires/i … ange-11808

Grâce à l'ODR Origami pour iPhone, l'iPhone 4 a été proposé à des tarifs plus intéressants en renouvellement qu'en acquisition, chose qui parait normale, mais qui n'était pas le cas avant.

Après, il faut savoir que si justement vous êtes clients depuis Itinéris ou autres et avec un bon CA (je veux dire par là pas avec un fft initial à 8/mois) et bien là le service fidélisation du SC n'hésitera pas à vous faire bénéficier d'avantages tarifaires ou sur le forfait.
Mais après tout est une question de négociation aussi.

Après comme dit plus haut grâce à la loi Chatel, le client peut résilier très facilement et certains ont tendance justement à vouloir jouer là-dessus et réclament un nouveau mobile tous les six mois ou quoi.
Pour moi le client le plus fidèle est celui qui n'est plus sous engagement, mais qui continue de rester client.

@Difock788-2: C'était des clients qui ne paient pas plus que toi ou moi, un CA standard pour un fft iPhone tout simplement. À part illustrer ce que je veux dire, CAD vous montrer que dans certains cas des rajouts de point pour toucher l'iPhone 4 moins cher intéresseront beaucoup plus les clients iPhone notamment que des bonus.Après je regrette un seul truc, cest la fin des réductions sur facture davantage mobile ou la, javoue je suis déçu.c'est vrai je n'ai pas fait grand-chose, j'allais pas non plus vous proposer un mois de forfait gratuit ou dire le contraire de ma pensée

Très souvent quand il y'a réengagement avec un PCM il y a une option réengageante de proposée sur le dossier client, par exemple 40mn gratuites par mois, pas pour tout le monde, mais assez souvent.

maxkana · 21-08-2010 13:08:54

Bonjour, j'ai une petite question.

Est-ce que le programme davantage est dissocié de celui des points PCM ?
Je viens de voir que je peux fusionner mes points davantage, mais est-ce que cela va me faire perdre mes points pour le programme changer de mobile?

Difock788-2 · 21-08-2010 16:58:29

@ Fl0 : je veux bien que tu nous trouves un exemple sur le forum (ou autre part) d'une personne ayant réussi à avoir un iPhone 4 au prix souscription, 6 mois après l'achat d'un iPhone 3GS à l'aide des points PCM et qui ne s'est pas réengagé pour 15 ans...

Certes Orange à fait un effort avec ces 100 d'ODR mais l'iPhone 4 était loin d'être proposé au prix d'une ouverture de ligne à tout les clients (avec les 100 déduits) et encore moins à ceux ayant entre 6 et 18 mois d'engagement restant...

Fl0 · 21-08-2010 19:18:55

Si j'avais l'autorisation de te publier des donnes confidentielles du fichiers client, crois moi que j'aurais moyen de te prendre au mot dans la seconde.
Mais bon, je reste le salarié Orange peu objectif donc bon je suis dans l'impossibilité de rivaliser avec toi
Hehe

Et simplement, iphonfr est loin d'être représentatif des milliers de clients iPhone d'Orange

@maxkana: DAV et PCM sont bien deux programmes de fidélité bien différents.

Dernière modification par Fl0 (21-08-2010 19:21:46)

Difock788-2 · 21-08-2010 19:35:39

Je te demande pas des données confidentielles juste des témoignages et je ne parle pas que de ceux dispo ici...

Je suis sur plusieurs forums et jamais, je dis bien jamais je n'ai vu de personnes se voir "offrir" près de 2000 points après 6 mois d'engagement pour avoir un nouveau téléphone. Ou alors ça a du arriver à quelques personnes qui payent des forfaits bien au delà de la moyenne (je pense à des forfaits type Origami Jet à 160/mois) mais pas à de simples particuliers payant 50/ mois de forfait.

Ou alors vous avez vraiment des conseillers plus bêtes que je ne le pensais et surtout un système de validation vraiment mal fait pour pouvoir valider ce genre de demande...

Fl0 · 21-08-2010 20:33:23

Qu'on se comprenne bien, ces rajouts on été faits a des clients qui possédaient déjà un iPhone d'une génération precedante.
Et c'était des clients qui avaient minimum leur ligne depuis un an.
Rien a voir avec des forfait Jet ou autre.
J'ai vraiment le sentiment que tu as été froissé lors d'un appel au SC, parce que je comprend pas ce que l'intelligence des conseillers vient faire dans tout ça.

Edit: le plus drôle avec les rajouts de point dont on parle c'est que quand on en fait la proposition aux clients, ils répondent "Ben non j'ai mon 3Gs que depuis décembre" j'aimerais bien tomber sur des clients iphonfr qui sauteraient sur l'occasion, mais nan, ironie du sort...

Dernière modification par Fl0 (21-08-2010 20:35:55)

Difock788-2 · 21-08-2010 20:45:48

Lol la mentalité Orange j'adore "nous on propose des points mais les gens n'en veulent pas", c'est ça et la marmotte...

L'intelligence des conseillers vient du fait qu'Orange subventionne un téléphone à hauteur de 400 donc explique moi comment Orange rentabilise cette subvention en 6 mois à 50?

Fl0 · 21-08-2010 21:05:18

Rien avoir avec l'intelligence des conseillers.
C'est le système informatique qui propose le rajout de points que ce soit clair.

Difock788-2 · 21-08-2010 21:11:27

Et ce système informatique il est fait par? Des employés Orange...

Enfin bon c'est le bordel complet chez Orange, je pense que c'est plus à prouver maintenant alors tant mieux si ça profite à certains mais vient pas nous dire qu'Orange accepte de perdre de l'argent délibérément, ça c'est nous prendre pour des nouilles...

Fl0 · 21-08-2010 21:38:09

Il a jamais été question de perdre de l'argent mais plutôt de satisfaire les clients, sujet de ce topic non ?

Tu n'y as pas eu droit ?
Un conseiller "pas intelligent" ne t'as pas rajouté le nombre de pts que tu voulais, je te trouve taquin et amer donc permet moi également de douter de ton objectivité dans cette histoire

Dernière modification par Fl0 (21-08-2010 21:42:21)

Difock788-2 · 21-08-2010 21:46:47

Ha non j'ai jamais demandé une quelconque offre à Orange.
Tout ce que je dis et pense c'est que ce que tu dis n'est pas cohérent et j'essaye de comprendre, je te pose même des questions auxquels tu ne répond pas mais tu adopte bien le comportement et la communication d'Orange...

Maintenant je reviens au fait qu'en effet l'ODR de 100 est une bonne chose de la part d'Orange et en effet Orange (comme les autres opérateurs) font des efforts quand on est dans les derniers mois de notre engagement mais il n'y a rien d'extraordinaire à ça.

Après qu'un conseiller ne trouve rien d'autre à dire que "On perd de l'argent pour les clients iPhone" ça me fait doucement rigoler (oui oui monsieur, proposer un iPhone 4 au prix ouverture de ligne à un client qui a renouveler pour un iPhone 3GS 6 mois plutôt c'est perdre de l'argent).

Fl0 · 21-08-2010 21:58:43

A aucun moment j'ai dit qu'orange perdait de l'argent.
Si ?

Difock788-2 · 21-08-2010 22:28:03

Tu sais lire?

Dire qu'Orange refile 2000pts à un client pour qu'il puisse changer de mobile 6 mois après avoir renouveler pour un 3GS ça s'appelle perdre de l'argent!

Fl0 · 21-08-2010 22:42:24

Faut croire que notre service marketing qui alimente le moteur d'offres commerciale a mal calculé son coup et qu'Orange va perdre beaucoup beaucoup d'argent...
C'est pas comme si Orange était l'un des plus gros vendeur d'iphone au monde.

Ces rajouts étaient exceptionnels et présent uniquement sur des dossiers iPhone.

Steve jobs avait notamment annoncé un plan similaire pour AT&T pour la sortie de l'iPhone 4.

Difock788-2 · 21-08-2010 22:50:31

Steve jobs a annoncé un plan similaire pour AT&T? Depuis quand AT&T lui appartient?

Pour ce qui est des rajouts qui sont maintenant "exceptionnels" qu'est ce qui rendait un client suceptible d'y avoir droit?

Car des clients ayant un forfait iPhone, il y en a des milliers rien que chez Orange donc pourquoi certains ont eu le droit et d'autre n'y ont pas eu le droit? Et ça n'est pas qu'une question de négociation car beaucoup de client négocie mais le cas dont tu parles ne doit se compter sur le bout des doigts...

Fl0 · 21-08-2010 22:54:29

Business garçon, AT&T, Orange &co négocient bien avec le père Steve.

Le client en question il appelle le SC ou va sur Orange.fr et s'il a un rajout et que ça l'interesse et bien il en profite.
C'est aléatoire, tout comme pour le fft ES 9ans Orange qui a été proposé a certains clients.

Difock788-2 · 21-08-2010 23:00:14

Oui mais ce forfait ES 9 ans Orange dont tu parles fait suite à un tirage au sort et les clients ont été démarché et non pas l'inverse, il n'y a eu aucune négociation à faire ou quoi que ce soit d'autre de la part des clients Orange pour bénéficier de cette super offre, juste restez fidèle 9 ans et être tiré au sort.

Et heureusement que les opérateurs négocient avec le père Steve mais ce n'est surement pas lui qui annoncera quoi que ce soit sur les opérateurs tout comme les opérateurs n'annonceront jamais la sortie d'un nouvel iPhone...

Thaitou · 22-08-2010 00:10:01

Pour ma part Orange a été plutôt généreux, j'étais sous Mobicarte et je me décide en mai dernier à passer sur un forfait Iphone Zen 1 heure (Offre Orange : Iphone 3GS 16Go à 69 (169-100 odr) et 39,90/MOIS).
Tout se passe bien et je me retrouve avec 2700 points fidélité sur mon compte, je patiente trois mois et je m'offre un Iphone 4 16 Go (Offre Orange 176 (276-100 odr) et 39,90/mois. Ce qui fait un Iphone à vendre.
Et hier j'ai souscris à l'offre quadruplay Open 1 à 54,90/mois, jusqu'à présent je payais 35/mois de triplay et 39,90/mois de mobile soit pour moi une économie de 20/mois avec beaucoup plus de services.
Merci Orange, oui oui, il y a des satisfaits d'Orange, sinon je ne pense pas qu'on serait des millions à être abonnés.
Mais dans deux ans il y aura surement l'offre de Free en quadruplay à regarder de pret.

Forum iPhone, iPad, Apple Watch de iPhon.fr

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#1 20-08-2010 22:38:13

Programme de fidélité Orange : de moins en moins intéressant...

#2 21-08-2010 00:00:52

Re : Programme de fidélité Orange : de moins en moins intéressant...

#3 21-08-2010 00:32:10

Re : Programme de fidélité Orange : de moins en moins intéressant...

#4 21-08-2010 02:16:48

Re : Programme de fidélité Orange : de moins en moins intéressant...

#5 21-08-2010 03:16:59

Re : Programme de fidélité Orange : de moins en moins intéressant...

#6 21-08-2010 08:32:41

Re : Programme de fidélité Orange : de moins en moins intéressant...

#7 21-08-2010 09:21:04

Re : Programme de fidélité Orange : de moins en moins intéressant...

#8 21-08-2010 11:47:39

Re : Programme de fidélité Orange : de moins en moins intéressant...

#9 21-08-2010 13:08:54

Re : Programme de fidélité Orange : de moins en moins intéressant...

#10 21-08-2010 16:58:29

Re : Programme de fidélité Orange : de moins en moins intéressant...

#11 21-08-2010 19:18:55

Re : Programme de fidélité Orange : de moins en moins intéressant...

#12 21-08-2010 19:35:39

Re : Programme de fidélité Orange : de moins en moins intéressant...

#13 21-08-2010 20:33:23

Re : Programme de fidélité Orange : de moins en moins intéressant...

#14 21-08-2010 20:45:48

Re : Programme de fidélité Orange : de moins en moins intéressant...

#15 21-08-2010 21:05:18

Re : Programme de fidélité Orange : de moins en moins intéressant...

#16 21-08-2010 21:11:27

Re : Programme de fidélité Orange : de moins en moins intéressant...

#17 21-08-2010 21:38:09

Re : Programme de fidélité Orange : de moins en moins intéressant...

#18 21-08-2010 21:46:47

Re : Programme de fidélité Orange : de moins en moins intéressant...

#19 21-08-2010 21:58:43

Re : Programme de fidélité Orange : de moins en moins intéressant...

#20 21-08-2010 22:28:03

Re : Programme de fidélité Orange : de moins en moins intéressant...

#21 21-08-2010 22:42:24

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#22 21-08-2010 22:50:31

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#23 21-08-2010 22:54:29

Re : Programme de fidélité Orange : de moins en moins intéressant...

#24 21-08-2010 23:00:14

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#25 22-08-2010 00:10:01

Re : Programme de fidélité Orange : de moins en moins intéressant...

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